Profesjonalna obsługa klienta. Trudny klient czy trudna sytuacja?

Cele szkolenia

Zdobycie wiedzy dotyczącej:

Nabycie umiejętności dotyczących:

Przyjęcie postawy:

opanowania i kontroli emocji,
wzmocnienia chęci do pokonywania własnych ograniczeń w komunikowaniu,
wzmocnienia motywacji do pracy nad sobą i odpowiedzialności za jasną, zwięzłą i konsekwentną komunikację.

Wprowadzenie i przedstawienie agendy szkolenia
Test wiedzy i weryfikacja potrzeb grupy
Część I – Podstawowe zasady skutecznej komunikacji
- Unikanie oceniania
- Emocje własne i drugiej osoby
- Rozumienie potrzeb swoich i drugiej osoby
- Formułowanie skutecznych komunikatów
- Komunikacja niewerbalna
Część II – Dostosowanie rozmowy do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy
- Kwestionariusz Taylora Hartmana
- Kanały komunikacyjne w oparciu o typy osobowości wg. Junga (tzw. Kod kolorów)
- Szybka identyfikacja typu osobowości klienta i dostosowanie komunikacji do każdego z czterech typów
Część III – Utrudnienia w pracy z klientem
- Postawy asertywna/agresywna/pasywna/empatyczna
- Aktywne słuchanie
- Poszukiwanie rozwiązań win-win
- Wyjątkowe sytuacje – klient w trudnej sytuacji, z niepełnosprawnością, o szczególnych potrzebach
Część IV – Wdrożenie zdobytej wiedzy i wzbudzenie motywacji do stosowania jej w praktyce
- Utrzymywanie koncentracji i dobrego nastroju przez cały dzień
- Metody odzyskiwania równowagi psychicznej po wystąpieniu sytuacji trudnej
Test wiedzy na zakończenie szkolenia
Podsumowanie i zakończenie

Czas trwania 8h (45 min)

Szkolenie jest prowadzone w formie zamkniętej na indywidualne zlecenie klienta w grupach minimum 6-8 osób

Referencje

"(...) polecamy firmę eMKa Szkolenia jako solidnego partenera w biznesie i odpowiedzialnego usługodawcę szkoleń."

JM Labus
Referencje

"(...) firmę eMKa Szkolenia charakteryzuje wysoki poziom zaangażowania, rzetelność oraz fachowość kadry (...)"

RUUKKI Polska Sp. z o.o.
Referencje

"(...) dzięki wieloletniemu doświadczeniu w organizacji szkoleń i kursów pracownicy eMKa Szkolenia w satysfakcjonujący sposób realizowali wszystkie zlecenia."

Warsaw Modlin
Referencje

"(...) fachowe i wyczerpujące szkolenie pozwoliło na zdobycie wiedzy, która była niezbędna do zdania egzaminu przez cały zespół."

Chung Hong
Referencje

"(...) firmę eMKa Szkolenia możemy polecić jako solidną, profesjonalną i odpowiedzialną, świadcząca usługi na wysokim poziomie."

CP Trade
Referencje

"(...) szkolenie wraz z egzaminem zostało przeprowadony w sposób profesjonalny i rzetelny."

ZPrAE Sp. z o.o.
Referencje

"(...) uczestnicy podkreślali zarówno szeroką wiedze prowadzących jak równiez korzyści wynikające z jakości szkolenia (...)"

ADM Sosnowiec
Referencje

"(...) współpracę z firmą eMKa Szkolenia oceniamy bardzo dobrze."

MSG Bialystok
Referencje

"(...) o wyborze usługodawcy zadecydowała konkurencyjna cena oraz jednodniowy tryb szkolenia (...). Dodatkowo proces organizacji usprawnił miły i rzeczowy kontakt(...)"

LG Chem