Terminarz i cennik Napisz do nas Bądź na bieżąco!
Profesjonalna obsługa klienta. Trudny klient czy trudna sytuacja?2019-12-05T18:03:09+01:00

Profesjonalna obsługa klienta. Trudny klient czy trudna sytuacja?

Cele szkolenia

Zdobycie wiedzy dotyczącej:

  • skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
  • asertywności,
  • sposobów radzenia sobie z nadmierną ingerencją otoczenia,
  • radzenia sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z klientem,
  • profesjonalnej obsługi klienta z niepełnosprawnością.

Nabycie umiejętności dotyczących:

  • nieulegania presji, groźbom i manipulacji,
  • formułowania komunikatów asertywnych i empatycznych,
  • kontroli emocji,
  • dostosowania rozmowy do stanu emocjonalnego
  • oraz typu osobowości rozmówcy,
  • tworzenia afirmacji sprzyjających wzmacnianiu pozytywnego nastawienia.

Przyjęcie postawy:

  • opanowania i kontroli emocji,
  • wzmocnienia chęci do pokonywania własnych ograniczeń w komunikowaniu,
  • wzmocnienia motywacji do pracy nad sobą i odpowiedzialności za jasną, zwięzłą i konsekwentną komunikację.
Dowiedz się więcej

Program szkolenia

  • Wprowadzenie i przedstawienie agendy szkolenia
  • Test wiedzy i weryfikacja potrzeb grupy
  • Część I – Podstawowe zasady skutecznej komunikacji
    • Unikanie oceniania
    • Emocje własne i drugiej osoby
    • Rozumienie potrzeb swoich i drugiej osoby
    • Formułowanie skutecznych komunikatów
    • Komunikacja niewerbalna
  • Część II – Dostosowanie rozmowy do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy
    • Kwestionariusz Taylora Hartmana
    • Kanały komunikacyjne w oparciu o typy osobowości wg. Junga (tzw. Kod kolorów)
    • Szybka identyfikacja typu osobowości klienta i dostosowanie komunikacji do każdego z czterech typów
  • Część III – Utrudnienia w pracy z klientem
    • Postawy asertywna/agresywna/pasywna/empatyczna
    • Aktywne słuchanie
    • Poszukiwanie rozwiązań win-win
    • Wyjątkowe sytuacje – klient w trudnej sytuacji, z niepełnosprawnością, o szczególnych potrzebach
  • Część IV – Wdrożenie zdobytej wiedzy i wzbudzenie motywacji do stosowania jej w praktyce
    • Utrzymywanie koncentracji i dobrego nastroju przez cały dzień
    • Metody odzyskiwania równowagi psychicznej po wystąpieniu sytuacji trudnej
  • Test wiedzy na zakończenie szkolenia
  • Podsumowanie i zakończenie

Czas trwania 8h (45 min)

Szkolenie jest prowadzone w formie zamkniętej na indywidualne zlecenie klienta w grupach minimum 6-8 osób

Dowiedz się więcej
Loading...